Imagen e identidad de marca ¿Quién decimos ser  y cómo nos perciben?

La identidad es lo que decidimos ser, la imagen es lo que proyectamos con nuestro servicio y actos, y la reputación es la evaluación  de los clientes u observadores, por ello es vital conocer la percepción de nuestra marca y saber que atributos, valores y cualidades nos atribuyen nuestros clientes, siendo estos uno de los principales grupos de interés (Stakeholders) de la compañía. dos características fundamentales  de la reputación afirmadas por Balmer, J., & Greyser, S. (2003) sobre la reputación  es que:

  • Se crea en el tiempo
  • Se basa en lo que ha hecho la organización y cómo se ha comportado.ç

Esta evaluación está basada en las experiencias directas con la empresa, y cualquier otra forma de comunicación y simbolismo que proporciona información sobre las acciones de la empresa y/o una comparación de las acciones con otros rivales».

Gotsi, M. y Wilson, A. M. (2001): Corporate reputation

De acuerdo con una encuesta realizada por el Reputation Institute, el 82% de los consumidores toma en cuenta la reputación de una empresa antes de hacer una compra, y el 68% estaría dispuesto a pagar más por productos o servicios de una empresa con buena reputación (Reputation Institute, 2019)

Para ello debemos tener siempre una medición de la percepción de la marca, a través de encuestas, formularios o acciones claras para la medición de esas, con el fin de tener un radar  fresco para la detección de posibles crisis  que pueda afrontar  la compañía, como también la  forma de creación de valor para el servicio.

Saber que realmente está considerando el cliente como efectivo y valioso  del servicio por parte nuestra empresa es fundamental, ya que muchas veces realizamos estrategias y creamos acciones,donde el cliente no percibe valor y no genera los  resultados  esperados, lo primero es preguntar qué  y cómo quiere recibir  valor nuestro cliente.

Durante el mes de Julio y Agosto del 2023  se realizo una encuesta vía telefónica y Whatsapp a los clientes de Grupo Gie como también  entrevistas individuales a clientes seleccionados, con el objetivo de realizar preguntas sobre  la calidad y el nivel de satisfacción de los servicios así como la identificación de valores y atributos que ellos perciben de Grupo Gie.

Hoy compartiremos la encuesta de percepción de calidad del servicio al cliente y en otros post seguiremos compartiendo  otro puntos importantes a considerar.

Bibliografía:

Balmer, J., & Greyser, S. (2003). Revealing the corporation: Perspectives on identity, image, reputation, corporate branding and corporate level marketing. Routledge.(pag 177)

Gotsi, M. y Wilson, A. M. (2001): Corporate reputation: Seeking a definition, Corporate Communications, Vol. 6, No. 1, pp. 24-30.

Seven Drivers of Reputation. (n.d.). reptrak, from https://www.reptrak.com/case-studies/ultimate-reputation-guide/7-reputation-drivers

Winning in the New Reputation Economy – 2019 Global RepTrak. (2019, March 7). RepTrak. https://ri.reptrak.com/hubfs/_PDF/Global%202019_FINAL_March4.pdf



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