DESIGN THINKING, LA METODOLOGÍA PARA CONOCER AL CLIENTE

En el artículo sobre cómo conseguir emprender con éxito, mencionamos dos metodologías fundamentales para lograrlo: Design Thinking y Lean Startup.

Como prometimos, ya hemos analizado exhaustivamente qué es y para qué sirve Lean Startup en un post anterior y ahora le llega el turno a la metodología Design Thinking.

Definición

Design Thinking  es una metodología o proceso adaptado a las empresas y utilizado para afrontar problemas de iteración con sus clientes.

Esta metodología, cambia la forma de interactuar con los usuarios, centrándose en el estudio de sus necesidades.

Existe una gran diferencia entre los negocios que utilizan la metodología con aquellas empresas que diseñan algo y directamente lo lanzan sin antes validarlo, ya que en muchas ocasiones, esto no funciona.

Design Thinking busca conocer realmente que nuestro producto o servicio va a situarse de forma correcta en el mercado, antes incluso de lanzarlo.

La forma de conseguirlo, es centrarnos en el cliente, analizar sus problemas y necesidades y construir un producto o servicio basado en este análisis.

La principal virtud del proceso es que conociendo la necesidad del cliente, tenemos muchas más posibilidades de que nuestro producto se posicione correctamente.

Origen

La metodología Design Thinking, surge en el estado de San Francisco a mediados de los años 70 en la consultora Ideo de la mano de Tim Brown y David Kelly.

Muchas de las técnicas que forman parte del proceso llevaban ya años utilizándose en disciplinas como la sociología o la antropología. Esto es debido a que observar al usuario es la mejor forma de identificar realmente cuáles son sus necesidades latentes y diseñar una solución adaptada a su perfil en consecuencia.

Esto quiere decir, que lo novedoso no es la técnica en sí, sino su aplicación. En la consultora Ideo se aplica para solucionar problemas en los negocios, añadiendo nuevas técnicas que no se implementaban anteriormente, como la iteración o la validación de ideas con los usuarios.

Así de simple y así de difícil de llevar a la práctica, el éxito en este proceso se consigue gracias a un trabajo en equipo y bajo un enfoque creativo de los responsables de elaborarlo.

Fases de Design Thinking

La metodología está compuesta de un ciclo de 5 fases que detallamos a continuación:

Empatizar

“Descubrir las necesidades y deseos de los futuros clientes”.

En esta primera fase, debemos poner el foco en la observación del futuro cliente y empatizar con él. Si les preguntamos, es muy probable que nos mientan de forma consciente o incosciente, así que la clave de esta fase, es salir de la oficina.

Saliendo de la oficina podemos ver que es lo que realmente ocurre en la calle, ponernos en la piel del posible cliente y, sobretodo, observar.

Necesitamos experimentar las sensaciones del cliente, tanto física como emocionalmente para poder entrar a preguntarles el por qué.

Hay dos técnicas principales que se utilizan para trabajar esta fase, que son el Mapa de Empatía y el Customer Journey Map

Definir

“Asumir un punto de vista relevante”.

Tras la primera fase, ahora toca analizar y sintetizar la información obtenida.

Con la base del Mapa de Empatía y el Customer Journey Map mostrando toda la información que hemos obtenido, vamos a trabajar con otra herramienta llamada Point of View que resume en una frase lo que realmente necesita el usuario y por qué lo necesita.

Idear

“Generar un amplio rango de ideas”.

Llegados a este punto, podemos dejar fluir toda la creatividad del grupo, siendo importante no dar soluciones o ideas a nuestro reto hasta que no llegue el momento en el que tengamos perfectamente definida la necesidad del cliente.

La herramienta por excelencia para esta fase, es realizar el famoso Brainstorming, que consiste en la aportación del máximo número de ideas por parte del grupo, siendo estas lo más radicales posibles.

Es muy importante que no tengamos miedo a decir todo lo que se nos ocurra y nunca juzgar las ideas de los demás.

Una vez realizado este paso, realizamos un filtro y elegimos mediante consenso las ideas que consideramos que resuelven mejor el problema descrito.

Una vez tenemos nuestra idea elegida comenzamos a darle forma en nuestro Business Model Canvas.

Prototipar

“Aterrizar nuestras ideas en el mundo real”.

Ya tenemos nuestra idea seleccionada, ahora tenemos que hacerla tangible realizando un prototipo de la misma.

Es importante que el primer prototipo sea lo más sencillo posible y no suponga un coste elevado, ni implique demasiado tiempo en su desarrollo ya que, probablemente, tengamos que desarrollar muchos prototipos más.

Existen muchas formas para realizar un prototipo, materiales como plastilina, papel, cartón o realizar una impresión 3D.

Cuando realizamos el prototipo de un negocio que soluciona una necesidad de servicio, podemos utilizar aplicaciones de vídeo que permiten visualizar el prototipo de una manera animada como Powtoon.

 Testear

“Probar, aprender, cambiar y volver a cambiar”.

Esta sería la fase final de la metodología. Una vez llegados aquí, tenemos que llevar nuestros prototipos al posible cliente para comprobar si realmente soluciona su problema.

Tras recibir el feedback y analizar nuestro prototipo, es cuando nos damos cuenta de si hemos entendido realmente al usuario. A raíz de esto, debemos decidir si el prototipo es válido para el cliente o tenemos que modificarlo.

Es muy probable que necesitemos modificar varias veces el prototipo hasta conseguir que el cliente lo acoja correctamente.

Tras trabajar e implementar estas 5 técnicas correctamente, obtendremos como resultado un producto o servicio competitivo y adaptado a las necesidades del mercado, con un foco claro en el cliente y que no va a tener problemas para posicionarse.

Es muy importante trabajar bien todas y cada una de las fases de Design Thinking para que todo salga de forma satisfactoria.

En la siguiente infografía podéis observar las 5 técnicas de la metodología Design Thinking de forma visual.

design thinking

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